Em um serviço de helpdesk, incidente, problema e solicitação são conceitos distintos que descrevem diferentes tipos de interações e ocorrências:
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Incidente:
- Um incidente é um evento não planejado que causa ou tem o potencial de causar uma interrupção ou degradação nos serviços normais de TI.
- Geralmente, os incidentes são reportados pelos usuários quando encontram problemas ou falhas em sistemas, aplicativos ou dispositivos.
- Exemplos de incidentes incluem falhas de hardware, erros de software, perda de conectividade de rede, entre outros.
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Problema:
- Um problema é a causa subjacente ou raiz de um ou mais incidentes.
- Enquanto um incidente é uma ocorrência única, um problema é uma questão subjacente que pode estar contribuindo para múltiplos incidentes ou que pode causar incidentes repetidos.
- O gerenciamento de problemas visa identificar, investigar e resolver as causas raízes dos incidentes para evitar recorrências.
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Solicitação:
- Uma solicitação é uma requisição de um usuário por um serviço, suporte ou informação.
- Ao contrário dos incidentes e problemas, as solicitações não estão associadas a interrupções ou problemas nos serviços de TI.
- Exemplos de solicitações incluem pedidos de instalação de software, solicitações de acesso a recursos específicos, solicitações de treinamento, entre outros.
Em resumo, enquanto um incidente é uma interrupção não planejada nos serviços de TI, um problema é a causa subjacente de um ou mais incidentes, e uma solicitação é uma requisição por um serviço ou suporte que não está relacionada a uma interrupção dos serviços. O gerenciamento eficaz desses três tipos de interações é crucial para garantir a operação eficiente e contínua dos serviços de helpdesk.